Gästeservice ist ein sehr wichtiger Bestandteil jeder Freizeit Attraktion. Ob große oder kleine Freizeitattraktionen: Für die Besucherinnen und Besucher ist es die Anlaufstelle für Fragen und/oder Probleme.

Wir schauen uns den Gästeservice nicht aus der Perspektive „Was ist Gäste Service?“ an, sondern schauen uns die Abteilung/Position des Gästeservice an. Als Anlaufstelle für Anfragen aller Art ist man Problemlöser*in und Alleswisser*in. Man kommt nicht nur zum Einsatz wenn es Beschwerden gibt, sondern auch bei individuellen Anfragen. Ob nun Anfragen zum Thema Jahreskarten, Gruppenbuchungen, VIP Paketen oder auch bei verlorengegangenen Personen.

Ein gutes Beispiel wie man Gästeservice in seiner Freizeitattraktion nutzen kann ist der Movie Park Germany in Bottrop. Vor wenigen Jahren hat man hier seinen Gästeservice von einem kleinen Raum in ein großes Gebäude umziehen lassen. Die ehemalige Anlaufstelle auf der Main Street wurde in die ehemalige Warteschlange der Studio Tour direkt am Eingang verlegt. Dabei hat man sichergestellt, dass es mehrere Counter gibt an denen man den Mitarbeiter*innen sein Anliegen schildern oder auch seine Jahreskarte kaufen kann. Als Mitarbeiter*in im Gästeservice benötigt man Geduld, Empathie und manchmal auch ein dickes Fell.

Ich möchte dir nun fünf Tipps für dein Gästeservice mitgeben, damit du deinen Aufenthalt für deine Gäste noch angenehmer und informativer gestalten kannst.

1. Sichtbarkeit

Der Gästeservice sollte nicht nur innerhalb deiner Freizeitattraktion sichtbar sein, sondern auch auf digitalem Wege. Achte darauf dass eure Besucher*innen bei dem Besuch eurer Freizeitattraktion den Gästeservice auf einem Blick finden können, aber auch das auf der Webseite alle Informationen mit einem Klick erreichbar sind. Damit stellt ihr sicher, dass die Informationen bestmöglichst verfügbar sind und die noch unentschlossen Besucher die Webseite als Entscheidungsfinder benutzen können.

2. Erreichbarkeit

Natürlich sollte euer Gästeservice erreichbar. Also nicht nur sichtbar anhand von Wegweisern und Schildern, damit man den Gästeservice direkt findet, sondern es sollte auch genügend Platz vorhanden sein und auch Mitarbeiter dass die Besucher*innen die Möglichkeit haben ihre Anliegen zu schildern. Es sollte aber auch sichergestellt werden, gerade in einer kleineren Freizeitattraktionen, dass der Gästeservice, falls er keine eigene Station haben sollte, an der Eingangskasse oder am Empfang ausgewiesen ist.

Das gleiche gilt für die digitalen Informationsangebote. Es sollten alle Informationen auf der Webseite immer erreichbar sein und die Besucher*innen die Möglichkeit haben die Information egal wann, egal wo nachvollziehen zu können. Erreichbarkeit bedeutet auch euch von außerhalb erreichen zu können. Dies kann zum Beispiel durch ein Call Center passieren oder über ein Kontaktformular, so dass ihr die Anfragen per E-Mail bekommt. Sollte eine Telefonnummer auf eurer Webseite zur Kontaktaufnahme angegeben sein, muss diese Nummer immer erreichbar ist, alternativ ein Anrufbeantworter vorhanden sein der Erreichbarkeitszeiten kommuniziert oder die Anfragen speichert. Die Beantwortung von E-Mail anfragen sollte zeitnah und persönlich passieren. Natürlich kann man hier Abkürzung mit vorgefertigten Blöcken nehmen, sollte jedoch immer die persönliche Note und auch die Marken Message mit in der E-Mail einbringen.

3. Inventar

Es gibt Situationen die kann man nicht unbedingt mit Informationen lösen, aber mit seinem Inventar. Dies kann vom Kinderwagen- und Rollstuhlverleih bis hin zu Informationsmaterialien oder sogar Gebrauchsgegenständen gehen, wie zum Beispiel Damen Hygieneprodukte oder auch Windeln. Gerade in einer Freizeitattraktion die Familien als Zielgruppe hat, ist es hilfreich wenn man alltägliche Gebrauchsgegenstände zur Verfügung stellen kann, falls die Fragen aufkommen sollten. Sprecht mit euren Mitarbeiter*innen und schaut was am meisten angefragt wird und diese Dinge solltet ihr definitiv besorgen – das gering investierte Geld kann zu einer großartigen Guest Experience führen.

4. Information

„I can’t stress this enough“ Habt auf eurer Webseite alle Informationen auf einen Blick parat. Dies kann anhand des Designs gesteuert werden, damit nicht zu viele Informationen angezeigt werden (zum Beispiel mit zusätzlichen Info Buttons), oder auch durch die FAQs, den häufig gestellten Fragen. Ein Gast sollte zu fast jedem Themengebiet seine Antworten auf einen Blick finden, um eine Entscheidung zu fällen, ob man diese Freizeit Attraktion jetzt besucht oder nicht. Tatssächlich kann das Fehlen von wichtigen Information dazu führen, dass Gäste sich gegen einen Besuch entscheiden, da nicht ausreichend Entscheidungsmaterial vorliegt. Generelle Dinge wie Öffnungszeiten, Preise, spezielle Events oder oft angefragte Themen sollen auf der Webseite abgebildet werden damit man seine Besucher auf den Besuch bestmöglich vorbereiten kann.

5. Exklusivität

Der Gästeservice kann auch ein Verkaufspunkt für so VIP Pakete sein, wie zum Beispiel Backstage Führungen oder VIP Besuche. Exklusivität bedeutet auch, dass es Ruheräume gibt und der gesamte Bereich charmant und attraktiv gestaltet ist, um hier eine ruhige und angenehme Atmosphäre zu erzeugen. Dies kann vor allem bei Gästen mit Beschwerden dazu führen, dass sie durch die Atmosphäre schon etwas beruhigt werden und eine Eskalation vermieden werden kann. Macht euren Gästeservice zu einer besonderen Attraktion, zu einem besonderen Raum, damit die Gäste merken dass sie noch innerhalb der Experience befinden und hier die Antworten auf Ihre Fragen oder die Lösungen zu ihren Problemen finden können.

Wenn du deinen Gästen Service ausarbeiten und deine Mitarbeiter*innen zu diesem Bereich Schulen möchtest, dann stehe ich mit meiner Expertise und Erfahrung zum Bereich Gästeservice und Guest Experience parat. Stelle mir über das Kontaktformular gerne eine Anfrage und zusammen schauen wir wie das Erlebnis für deine Mitarbeiter*innen und Besucher*innen noch unvergesslicher gestalten können.

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